记者体验滴滴客服：承诺回复但未兑现　岗位应聘门槛低

外包公司招聘滴滴客服，岗位应聘门槛低。网站截图

（原标题：记者体验滴滴客服：承诺回复但未兑现）

交通运输部联合多部门约谈滴滴要求整改；记者体验客服流程，超24小时仍未获安全专家答复

8月26日下午，针对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。

滴滴方面承诺自8月27日起，在全国范围内下线顺风车业务，重新评估业务模式，并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”温州恶性事件，暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患，社会影响非常恶劣。

新京报记者注意到，温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中，滴滴平台客服的拖延、低效问题饱受质疑。24日遇害者的朋友15时42分开始联系滴滴客服，但是直到当晚18时以后，客服才将嫌疑人的信息提供给警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常，滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

8月25日晚，新京报记者咨询滴滴客服，同样收到“安全专家两小时回复”的承诺，但是等待超过24小时仍未收到回复。多名声称在滴滴做过客服的网友称，滴滴基层客服属于外包公司，权限很小。

记者检索发现，外包公司大量招聘滴滴客服和审核员，应聘门槛低。26日滴滴声明称“客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入。”

焦点1

滴滴客服承诺2小时回复未做到

25日晚，记者因手机号可能被他人在顺风车平台冒用，联系滴滴客服。客服回复“没事的”、“不用担心”、“可以忽略”，在记者提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后，客服承诺“安全专家会在2小时左右给您回复，请保持手机畅通。”但是截至发稿，记者等待已超过24小时，仍未收到滴滴平台安全专家的回复。

对此，多名声称在滴滴公司做过客服的网友称，滴滴的基层客服并不是直接由总部管理，而是属于外包公司，客服的权限很小，只能反馈问题。“客服只能负责把问题交给滴滴，回不回复多半是滴滴负责的。”自称今年年初在滴滴客服干了一个月的孙正（化名）告诉新京报记者。

孙正说，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶尔派人过来看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。”

自称去年曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友徐超（化名）于26日0点发帖称，“客服基本上是没有任何权利的，顶多也就五块钱优惠券的权利，很小的事都要上报处理。”

徐超还在帖子中称，“如果警察来找客服要司机的信息，在我离职的时候滴滴是这样规定的，需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。”

随后，26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。据乐清警方通报，24日下午5时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

焦点2

外包公司招聘滴滴客服和审核员

8月25日晚，记者在各大招聘网站检索，发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除了招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。

BOSS直聘网站上，昆山和君纵达数据科技有限公司（以下简称“和君纵达”）大量招聘滴滴客服，工作地点为合肥，称“年底滴滴项目要达到1500人规模”，岗位工作内容为“接听‘滴滴打车’全国乘客的来电，解答乘客的咨询；通过后台及相应的权限，帮助乘客解决问题；”还表示“没有压力、上手快，没有经验要求，接受实习生/应届毕业生。”

其岗位要求不高，“中专或高中以上学历，18-35岁；普通话标准、口齿清晰，态度端正，电脑操作熟练；喜爱服务行业，具备一定的服务意识。”

公开资料显示，和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO（商务流程外包）公司，为世界各大知名品牌提供专业的外包服务。拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山六大基地。

记者在和君纵达官网的人才招聘栏目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，还招聘滴滴图片审核专员，负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作；检查图像标记、定位与上传信息是否准确一致并做处理。

另外，和君纵达的宿州基地也招聘热线接听客服和在线客服，分别负责接听全国快车司机的来电，解答客户的咨询，以及在线受理全国快车司机的咨询。

26日下午4点，记者拨打和君纵达总部、合肥基地和宿州基地的座机号码，均无人接听。

自称曾做过滴滴客服的孙正说，“外包公司的工资低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪普遍为3000元，但是还有绩效奖金等。

■ 评论

不如让一把手分管客服

客服做得好，可以把99%的舆论危机消灭在萌芽之中。可惜的是，绝大多数一把手不会算这个账。

近日，浙江温州乐清一名20岁的女孩赵某，因搭乘顺风车殒命。据赵某的家人和朋友表示，在事发后曾多次联系滴滴方面索要司机具体信息，等到4小时后才得到最终反馈。据了解，事发前一天也曾有人向滴滴平台投诉该司机，但未被及时处理。一时间，对滴滴客服及滴滴的批评纷至沓来。

又一个生命的消失，终于换来了滴滴的进一步处理。在滴滴昨天对外公布乐清顺风车事件的自查进展中，总算看到了有关客服的文字：免去黄金红的客服副总裁职务，继续对客服体系进行整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

不过，这一切来得太迟了！

出了事才痛感客服的重要性，不出事永远把客服放在最不重要的序列。

在现实中，客服电话永远是售前最好打，售后最难打。打热线电话，第一段长长的语音，往往是公司的产品介绍。转人工电话永远排在最后一位，好容易听到人工电话按钮是什么数字，按下去最常听到的却是：“现在坐席忙，请稍候”。几乎没有一家客服电话会把紧急求救或客户投诉的按钮放在最前面或最方便的位置。

即便现状如此，客服的重要性还是远远被低估了。客服挽回的损失，远远少于对它的投入。因为打客服电话的人一定是要找企业麻烦或向企业求助的人。当他们打客服电话，就是寻求体制内解决。如果打电话不能解决，他们就只能寻求体制外解决，或者就像这一次事件那样失控。一个电话不当，就使曾经服务数十亿人次的整个“顺风车”业务下线。这样的损失，可以雇多少客服人员，增加多少客服电话？

更重要的是，有时候，一个电话就是一条人命，生命无价！靠三倍的赔偿，换得来生命吗？

客服做得好，可以把99%的舆论危机消灭在萌芽之中。如果客服都解决不了的问题，不是制度有问题，就是产品有问题。再不然就是运气不好，运气不好就是所谓的“万一”。如果客服能够挡掉万分之九千九百九十九的舆论危机，剩下万分之一的概率，就可以让公关部门与企业高层有更多的时间与精力从容处理。

可惜的是，绝大多数一把手不会算这个账。一把手直接分管的部门常常有财务部门、人事部门、监督部门以及最大业务部门等，几乎很少看到一把手直接分管客服。有意思的是，舆论事故发生概率最大的就是客服部门。殊不知，客服是企业最大的品牌管控部门，是舆论病毒的防疫部门，是公司舆论灾害最后的保险丝。

那些口口声声客户第一，却只分管业务部门、不分管客服部门的老总，最有可能的是向客户谋利第一，而不是为客户分忧第一。

就滴滴公司而言，其公司内部的客服业务，由此次被免职的黄金红直接负责。而据36kr援引知名科技网站The Information的报道，滴滴客服业务的分管领导为滴滴CTO张博， CEO程维、总裁柳青均不负责此类业务。

让公司一把手分管客服，不仅可以督促企业重视客服业务，切实为公众服务，还能为企业营造亲民的形象。这个真的可以有。

□邹振东（厦门大学新闻传播学院博士生导师）

■ 延展

多地曾发生滴滴顺风车司机侵害乘客事件

●广东

2016年5月2日，深圳一名24岁女教师钟某搭乘滴滴顺风车返回学校。途中，司机潘某持刀逼迫她交出身上财物，之后将其残忍杀害、抛尸。

钟某上车前还曾拍下车牌照发微信给家人，但滴滴公司在后续调查中发现，涉案车辆的牌照是司机临时伪造的。

警方的调查结果显示，因为上车前已经发现了车牌和平台信息不相符，因此拍下车辆信息。但仍选择了在平台上取消订单，并继续乘坐潘某的车。

●重庆

2017年5月14日，顺风车司机周某通过“滴滴出行”软件接到甘某（女，殁年30岁）从重庆市永川区发出的顺风车订单。

途中因周某迟到及对行驶路线不熟悉等琐事，双方发生口角。周某心生怨气，使用车内放置的红布和风筝线紧勒甘某脖子，并使用麻绳对甘某的手脚进行捆绑，后于当晚驾车途经重庆市璧山区来凤街道王家湾璧津三百梯公路路段时将甘某抛弃至公路边涵洞下。经法医鉴定，甘某系机械性窒息死亡。

●河南

2018年5月5日晚，21岁的空姐李某从昆明飞到郑州，当晚夜里11点50多分出门乘坐滴滴顺风车，赶往郑州市区的火车站。

5月8日早上7点左右，李某的尸体被发现。经法医检验，李某全身上下共有二三十处刀伤。

5月8日中午，警方在当地航兴路大桥上发现了顺风车司机刘某华的车。通过调取河道监控发现，5月6日凌晨1点06分，刘某华从停车的地方跳进了河里。5月12日，刘某华的尸体被打捞上岸。记者 陈奕凯 康佳（完）