预订俄罗斯酒店却被订到希腊　客服：您打车去　我们给报销

当事人与马蜂窝客服的聊天记录

近日，网友@二村不停在微博表示，自己在旅游平台“马蜂窝”网站上预订俄罗斯海参崴的酒店，结果，马蜂窝将其预订的海参崴巴巴多斯旅馆订成了位于希腊的巴巴多斯岛旅馆，客服人员提供的解决方案中还表示游客可自行打车前往希腊，保留相关票据待马蜂窝报销。而从海参崴到希腊有一万多公里路程，打车费用超过人民币8万元……客服的答复可谓让人啼笑皆非。此事引起网友热议，昨天下午，马蜂窝旅游在官方微博上发表声明，称将“按此前的‘承诺’，补偿‘从海参崴到希腊的打车费用’，愿意为这次沟通误会付出全部诚意”。

网友@二村不停详细描述了事情经过：8月15日，自己在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日共3个晚上的住宿，但到达预订的海参崴巴巴多斯旅馆准备办理入住时，前台工作人员表示没有查到他的订单。出示了马蜂窝APP的订单截图后，前台工作人员表示酒店并没有和马蜂窝合作过。由于入境买的电话卡只有数据流量没有通话时长，@二村不停开始和马蜂窝的官方客服联系。海参崴当地时间13时31分在客服后台留言后，留言讯息一直显示已读，但没有回复。得到的第一条自动回复是14时12分，此时距首次留言时间近1小时。

此外，@二村不停也拜托在国内的朋友致电马蜂窝400客服，得到的结果是马蜂窝境外合作方将该网友预订的海参崴的巴巴多斯旅馆错误的预订成了希腊的巴巴多斯岛旅馆。客服给出了两种赔偿方案：一是赔偿216元，二是游客自行打车前往希腊的巴巴多斯岛旅馆，打车费用由马蜂窝报销。

@二村不停再次向官方客服咨询，客服确认了这一解决方案。对此，记者联系了马蜂窝旅游网，相关工作人员表示：

该网友描述的情况的确属实，由于系统对接错误，导致客人预订的酒店未被正确下单。客服人员在处理时未能正确认识到客人的实际遭遇，给出了错误的解决方案，我们非常内疚。我们对全平台酒店信息已展开全面复查，避免类似问题再次发生，针对客服人员在沟通中暴露的问题也在调查和问责。对于涉事酒店订单，我们将给予3倍于原订单的赔偿。因为我们的过失给@二村不停本次旅行带来的困扰，我们决定按此前的“承诺”，补偿“从海参崴到希腊的打车费用（大致估算为8万元人民币）。虽然这是沟通误会，但我们愿意为这次极大的误会付出全部的诚意。”

■提醒

旅游维权要牢记

马上就要迎来中秋和国庆假期，如果在旅游期间出现问题该如何维权？

对于游客来说，如果纠纷中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，由旅游部门受理；如果涉及非A级景区和一般旅店的服务质量纠纷，一般由商务部门受理；涉及商品、服务尤其是假冒伪劣商品的投诉，一般由工商局、消协和质监部门受理；发生财物被盗等治安问题，一般由公安部门处理。

在国内旅游时，可以先了解当地是否已经开通旅游投诉专线，如果已经开通，在遇到纠纷时拨打专线电话，效率可能更高。如果实在难以辨别，可拨打国家旅游局“12301”投诉电话。电话提供24小时服务；在国外旅游，与国内旅行社、平台产生纠纷，注意保存好相关证据，如情况紧急可委托国内亲友代为投诉。因第三人的行为造成旅游者人身损害或财产损失的，由第三人承担责任，游客可以依据当地法律依法维权。综合辽沈晚报 新浪微博@二村不停等（完）