天猫双11推动东南亚社会科技变革

【环球时报记者 白云怡】2018年的天猫双11刚刚落下大幕。可以发现，如今的天猫双11在中国已经成为一场全民狂欢，其影响和意义远不只网上购物这么简单，而是为中国经济、社会、交流方式等各领域带来此前难以想象的变革。而且，天猫双11所推动的变化进程并不仅局限在中国，在东南亚，一场数字化变革正在悄然间改变着地区的传统面貌和每个人的生活。

客服机器人会多种语言

对中国电商来说，人口众多、咫尺相邻的东南亚可谓是“攻城略地”的第一大市场，甚至有一句话叫：“得东南亚者得天下”。对于中国电商巨头阿里巴巴来说，携手该地区最大的在线购物网站Lazada也成为其进军东南亚市场最重要的一步棋。

今年3月19日，阿里宣布继续对Lazada增加20亿美元投资。早在2016年，阿里就已投资约10亿美元并控股Lazada，并在去年6月注资约10亿美元增持Lazada。多轮追加投资的背后，显然是阿里看好Lazada未来以及对其背后东南亚市场发展前景的信心。

而在今年的天猫双11，阿里和Lazada又推出一项特殊的服务：掌握中文、英语、马来语、印尼语、越南语和泰语6种语言的客服机器人，帮助新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾6个国家的5.6亿消费者进行线上交流，解答各种售前售后疑问，并教会用户如何进行下单和退款等基础操作。这个东南亚版“阿里小蜜”和中国版的不同之处在于，他在功能技术上首次实现了6个国家的订单、物流信息打通，结合当地消费者的购物习惯，特别加强了在跨国查询订单、取消订单方面的服务能力。

越南小哥杜河禄是东南亚版“阿里小蜜”背后的研发人员之一。他告诉《环球时报》，自己的工作有些像“外语老师”，简单说就是教智能机器人越南语，让它能和越南的用户交流。“越南语打起字来很长，有时候用户还习惯一句话分好几段输入，并带有很多缩写，就连我也经常有存疑犯难的时候。我的工作就是让‘小蜜’在学习的过程中去理解、克服这些问题。”

多语言实时翻译机器人让东南亚电商跑步进入了人工智能服务时代。Lazada首席客户官布丽吉特对《环球时报》表示，这款机器人在天猫双11等大型促销活动期间可节省大量人力成本，节约的服务量相当于近百名人工客服;同时，消费者无需排队即可享受便捷的咨询服务，极大地提升了用户体验。

跟风全新购物方式

随着天猫双11影响力的提升与中国电商业务的迅速扩张，东南亚民众的消费习惯也在不知不觉间发生改变，尤其是越来越多的年轻人正在认同与跟风网购这种全新的购物方式。

在马来西亚，许多年轻人最开始接触淘宝或天猫是因为结婚这件人生大事。在马来西亚，购买婚纱是一笔昂贵的开销，很多刚刚走向社会的小夫妻难以承担，而且当地婚纱款式选择的余地也不大。直到许多人发现了中国的淘宝或天猫等电商平台，于是从购买婚纱到新家的家居用品，再到婴幼儿用品，他们逐渐成为马来西亚第一代忠实的网购客户。

马来西亚第四代华人小雄就是这一网购大军里的一名“中坚力量”。他和新婚妻子在吉隆坡的新家中，大概1/3的家具都来自4000公里以外的中国。对他们来说，从遥远的中国采购这些家具，不仅价格比当地便宜一半以上，而且挑选的余地更大。“今年天猫双11，我太太又网购了许多东西，但她可不会告诉我她买的是什么。”小雄对《环球时报》笑道，随着这一节日影响力的扩大，诸如Lazada或Mudah等马来西亚本地的网购平台也趁天猫双11顺水推舟地推出许多优惠，还会有本地“网红”对这一节日进行推介。自己身边的不少朋友都会趁此时网购，“大多是上班族，年龄在20岁到40岁之间”。

跟随购物方式一同改变的还有支付方式。据了解，在马来西亚，已经有超过1.8万家商户接入了支付宝，作为最早接入支付宝的便利店7-11，其2200多家门店已经全部接入。在泰国、菲律宾这些中国人热衷的旅游目的地，“欢迎使用支付宝”也成为越来越常见的标语。在泰国最大的王权免税店，甚至还可以使用“花呗”等消费贷款功能，吸引了很多年轻人。移动支付正在成为风靡东南亚的新潮流。

林荣南是位于新加坡“华人街”牛车水的南洋老咖啡的老板。如今，印有“欢迎使用支付宝”以及付款二维码的小牌子成为他招揽客人的新武器。“过去，人们往往是买一杯咖啡就走，但现在，因为可以用支付宝，很多人还会顺手再带几盒甜点作为伴手礼。”林荣南这样告诉《环球时报》，过去常常会遇到一些中国游客，诉苦说自己身上没有新币，问是否能接受人民币支付。现在接入支付宝后，他们再也不用为这个烦恼了。林荣南记得，有一个中国游客，一下子用支付宝付了300多新币(折合人民币1500多元)，买了一整箱咖啡，说要回去送给自己的员工。对林荣南来说，使用支付宝支付，还有一个显而易见的优点，就是再也不用准备零钱了。“这里的咖啡1.8新币一杯(折合人民币9元)，过去，我们必须要准备很多零钱找给客人。”

除了诸如南洋老咖啡这样的餐厅和咖啡馆，在新加坡，许多出租车和旅游景点也都可以使用支付宝进行支付，从扫二维码到支付成功，仅仅需要花费5秒钟，相比之下，一些信用卡还需要更长的反应时间。

看不见的变革悄然发生

在这些看得见的改变背后，一场看不见的变革也在悄悄发生：东南亚的年轻一代正在从思想上迅速地拥抱正在到来的数字化革命。今年3月下旬，来自马来西亚、泰国、印尼、巴基斯坦、柬埔寨、菲律宾、越南等7个“一带一路”沿线国家的37名青年创业者来到阿里巴巴参加了为期11天的培训。其间，这些创业者亲身体验了电子商务对中国社会产生的积极推动，并兴致勃勃地希望把这场科技与商业变革带回自己的国家。

“我自己小生意的建立就是从速卖通上进口商品开始的，现在我已经拥有了数千名分销商，他们做着和我当年一样的事情。阿里巴巴就像是一个电子商务的巨人。”印度尼西亚学员阿努姆·卡姆兰这样告诉《环球时报》，中国在过去不到20年时间从一个普通的大国发展成一个拥有强大科技力量支撑的国家，这是印度尼西亚一直希望做到而尚未做到的事情。“我希望从最好的(老师)这里学到如何提升我们国家的科技水平，也希望能更好地了解中国政府提出的‘一带一路’倡议，通过这一倡议框架下的几条走廊，中国商品能更好地走进我们的国家。”

而对马来西亚学员伦尼斯·吴来说，中国的数字化发展政策是他最感兴趣的内容，尤其是阿里巴巴等企业在中国推动的数字化变革。他希望把自己了解的东西写成建议提交给马来西亚政府。“我觉得这将(对马来西亚的发展)非常有益，因为马来西亚仍然是一个发展中国家，亟待良好的政策实施推动我们进入数字化时代。”伦尼斯·吴对《环球时报》表示，作为可以助推这项宏伟计划的“一带一路”倡议更是一个伟大的事业，“它将许多国家联结在一起，成为包容性全球化的组成部分之一”。