旅游领军人才杜亚东：将敦煌山庄打造成储存温暖的丝路驿站

核心提示：作为旅游行业领军人才，敦煌山庄党支部书记、总经理杜亚东始终以质量为先，以服务为要，持续创新，精雕细琢，为全省旅游住宿业高质量发展做出了示范。

建设旅游强省，必须依靠市场化运作，以创新的思维激发景区、旅行社、酒店等市场主体的积极性和创造性。面对井喷式增长的旅游消费需求，只有始终牢记高质量发展这一取向，把游客满意融入旅游服务的各个环节，方可不断树立旅游市场主体的核心竞争力，使游客在旅行的每时每刻都能感受到甘肃旅游的温度。作为旅游行业领军人才，敦煌山庄党支部书记、总经理杜亚东始终以质量为先，以服务为要，持续创新，精雕细琢，为全省旅游住宿业高质量发展做出了示范。今天，让我们一同走进敦煌山庄，了解不一样的当家人杜亚东……

杜亚东，男，汉族，1970年2月出生，大学本科，中共党员，1991年3月参加工作，1994年到敦煌山庄工作至今，现任敦煌山庄总经理、党支部书记。业内人士评价说，敦煌山庄作为敦煌乃至甘肃首家港资高端酒店企业，之所以立业二十余载长盛不衰，实现从“引领”到“领跑”的嬗变，干在实处、谋在长远的“掌门人”——杜亚东功不可没。

●以身作则，把敦煌山庄当成家

杜亚东同志是陕西宝鸡人，1993年参加工作，1994年便来到当时还未建成的敦煌山庄，他一来到敦煌就被这壮丽雄伟的大漠景观深深吸引，在更深层次的了解敦煌的文化历史、风土民情后，发现这是一个充满人文魅力又不失温情的小城，便更加深了要留下来为他献出一份力的想法。这一想便是20多年。在这20多年里，他远离家乡亲人，因长期无法回家只能想法设法将妻子的工作也调至敦煌，有了小孩后更是将家安在了敦煌，安排孩子也在这里上学，可算得上是半个敦煌人。杜总以敦煌山庄为家，全心全力建设发展山庄，长年来为敦煌经济发展做出了很大的贡献。即使这样他也依然没有放松，坚持从多方面、多角度学习，在工作期间还取得了北京科技大学远程教育学院工商管理专业本科学历。

●攻坚克难，做到术业有专攻

杜亚东不断了解敦煌的历史人文、风土民情，钻研敦煌乃至全国旅游行业的发展前景和方向，总结山庄每个岗位的职责、所需要的人才类型及人员需要如何培养、如何发展。最终以敦煌旅游业的发展方向结合敦煌山庄的特色和实际情况，总结出实用的山庄员工应知应会手册，针对部门特性制定了不同的规章制度及工作责任明细，规范了员工工作生活习惯。杜总还常带领酒店全体员工一同学习，定期为员工开展学习教育培训，技能考核比赛、岗位交叉培训等等实质性教育培训活动，提高员工的工作技能、服务水平。

在淡季期间，杜总专门为酒店优秀人才安排了专业英语培训，外聘的英语教师以最专业的水平和极为幽默的授课方式为员工英语进行指导培训，不仅大大提升了员工与外宾的英语沟通水平，也增强了员工与外宾交流时的自信感。

每年年初，杜总都会组织酒店全体员工进行专业技能考核，以部门为单位，根据不同的岗位制定考核标准、设定场景、规定时间、抽签问答，全方面考核员工工作态度、工作技术、服务水平等。要求员工不断提升自己，常常回顾反思总结，将所学所悟融进自己的脑海中、行动中，体现在对客人、对同事、对家人的态度中、服务中。

在年末时，杜总也会联系安排各部门较优秀的员工至海南三亚维景酒店交流学习，感受南方特色酒店的工作环境、酒店特色，学习其酒店员工有效的工作方法、工作经验相互交流，提升员工的工作观念、工作质量、工作水平，回来后为山庄其他员工讲述特色亮点、传授工作经验，以提高员工的工作效率、工作水平。

如今，在山庄开业的22年里，培养了诸多专业型人才。现留在山庄继续工作的就有20多名，这20多名专业型人才中，有专业管理酒店客房、餐饮服务的管理者8名、有专业顶级的厨师3名、有外语流畅代表酒店第一形象的前厅部管理者3名、有身怀各种技能的工程部技工4名、有久经沙场的销售冠军3名、有能独当一面的资深人力资源管理者1名、还有一直坚守在自己岗位上的资深服务人员4名。他们一直坚守在自己的岗位上，不停学习，不断创新，与酒店一起成长，一起经历风雨，一起共进退。杜亚东常说很荣幸能留住他们，是他们在无论专业上、技术上、还是感情上都坚定的支持着山庄一直向前进。

●行有所思，做到无后顾之忧

杜亚东定期组织活动，听取员工对酒店各项工作的意见建议。酒店将原来外包经营的职工餐厅收回自己经营管理，并花费20多万元对职工厨房与餐厅进行了全面装修改造，有效改善了员工的用餐质量与用餐环境。除此之外，酒店还实行全员免费多品种营养早餐、提高员工正餐酒店补助力度，这些措施均得到了员工满意的好评。

另外为美化和改善员工住宿环境，对员工宿舍装修改造，争取让员工享有满意的生活环境。为了方便员工上下班并保障员工上下班安全，酒店还安排了专门接送员工上下班的通勤车，并能征求各部门员工意见，及时调整通勤车运营时间，有效解决了员工上下班交通问题。

做好员工的日常生活工作，才能让员工安心在酒店认真工作，无后顾之忧，增强员工对酒店的信任、依赖，激发他们对工作的责任感、积极性。

●脚踏实地，为领跑行业争先锋

不干则已,干就干好，是杜亚东的“座右铭”。山庄筹建之始，他就立志将其打造成为全省乃至全国特色鲜明、风格特具的一流高端旅游饭店。在这一定位指引下，山庄以敦煌民间建筑为蓝本，以汉唐古典风貌为基调，糅合当地环境和现代理念而定案建设，融于自然、独树一帜，但他并未因此而满足，每年投入一定资金，更新公用设施、提升标识系统、注入文化元素，使酒店硬件更硬，功能更全。与此同时，他不断引入现代理念，为企业发展插上翅膀：在管理上，他大力推行目标责任制，将年经营指标、责任、风险和奖励分解到部门、落实到人头，实现责、权、利的有机统一；在经营上，他找准市场“切入点”，不断推出高端化、分众化、个性化服务项目，客房书吧、鸣沙山早餐、摘星阁观星、成吉思汗篝火晚会得到宾客广泛认可，特别是深得外宾赞赏；在宣传上，他坚持线下线上宣传同步，组团远赴北上广深等旅游目的地城市开展推介促销，并专门成立网络销售部开展网络宣传，市场占有率节节攀升，山庄营业额以年均12％的速度稳步增长，年接待人数超过6万人次，外宾占比超过30%，先后斩获“最具特色酒店建筑”“2014年度旅游系统先进企业”、“携程网最受欢迎酒店金奖”、“2016年度首届丝绸之路（敦煌）文化博览会先进集体”等多项荣誉。

●胸怀远方，为强基铸魂谋发展

基础不牢，地动山摇，杜亚东常常这样告诫员工，也常常这样约束自己。在具体工作中，他一手抓企业党建，一手抓企业文化，并在二者的有效结合和深度融合上动足了脑筋、下足了功夫。作为党支部书记，他始终坚持把党建“第一责任人”责任牢牢扛在肩上、紧紧抓在手上，深入组织开展党的群众路线教育实践活动、全力推动“两学一做”学习教育常态化制度化，特别是党的十九大胜利召开以来，他在自己先学一步、深学一层的基础上，组织广大党员认真学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，并紧密结合企业实际，分年度组织党员外出开阔眼界，创新开展学习教育培训、技能考核比赛、岗位交叉培训等教育实践活动，让党员的先进性真正体现在本职工作中；作为总经理，他坚持从贯彻落实新理念和实现企业新发展的高度，针对港资企业的特点，开展了争当“服务先锋”、“我为山庄献一策” 和争创“服务标兵”三项主题实践活动，并把人文关怀与企业文化建设结合起来，利用庆祝五一、七一、十一等重大节日，组织党员、员工开展文艺汇演、体育比赛和联欢联谊，鼓励员工积极参加市上组织的各类文艺、体育等活动，积极建设和谐向上、充满活力的企业文化，不断增强企业的向心力和凝聚力。如今，正气、诚信在敦煌山庄巍然成风，优质服务、拾金不昧的感人事迹层出不穷。仅2018年10月底，就涌现出“拾金不昧”优秀事迹40多起，送还客人遗忘、遗留物品价值达20多万元，共收到客人对员工优质服务的书面表扬60多份（宾客意见表上表扬80多份，100多人次）。这些，都极大地鼓舞了员工的服务热情和争当优秀的良好工作氛围。敦煌山庄的凝聚力和战斗力明显增强，山庄党支部也多次被酒泉市委、敦煌市委评为“先进基层党组织”，省工会授予“五一劳动奖状”以及市委市政府“先进企业”、“诚信企业”等荣誉。杜亚东本人也先后获得“酒泉地区旅游先进工作者”“优秀党建工作者”“优秀党员”“青年优秀企业家”等荣誉称号，并当选敦煌市“人大代表”。

●仰望星空，为长远发展出谋划

变则通、通则达，是杜亚东常常挂在嘴边的一句话。他这样说，也这样做，从执掌敦煌山庄的第一天起，就从未停下求新求变的步伐，凭借过人的胆识和前瞻的眼光，领行业之首，开风气之先，其中，最为人称道的就是“三个率先”：一是率先开辟线上营销渠道。1998年，他最早与电信部门合作，拉通了拨号网络，开通了企业网站，向全世界宣传推广敦煌和敦煌山庄的旅游资源及产品，在天涯、新浪、网易、新浪等各大论坛的旅游板块推送旅游信息，2004年又率先与携程建立了合作关系，并向敦煌其他酒店企业推广经验，引领其他酒店迈入网络时代；二是率先推出户外专项接待。他洞悉户外活动、登山探险、穿越戈壁等新兴旅游群体不断扩大的趋势，提议成立特种旅游部，从2003年起先后与美国赛事之星公司、“北京行知探索”公司合作，完成了“戈壁长征-国际戈壁徒步越野挑战赛”“玄奘之路——全国商学院戈壁挑战赛”等品牌户外运动赛事专项接待，为户外旅游产业落地探索了有益经验；三是率先发展商务会奖旅游。他充分发挥敦煌山庄合资酒店的优势，自2005年10月尝试与中旅总社会展部合作，接待了法国联合利华（中国区）奖励会并获巨大成功和国际认可后，承接了瑞士雷达表、阿迪达斯、辉瑞制药等国际知名公司会议活动接待，为商务会奖旅游接待探索出了一条可复制的路子。